Mejorando la Satisfacción del
Cliente a través del Servicio Interno

Por: David Parrilla Herranz

En estos tiempos se habla mucho sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente externo, cómo atraer nuevos clientes o rea-lizar mejores propuestas de valor hacia los clientes, pero poco nos ocupa el tema del servicio interno de las organizaciones y cómo mejorando éste, directamente afectamos la calidad del servicio que brindamos
a nuestros clientes externos.

Existe una herramienta que utilizada inteligentemente es tan poderosa que podría asegurarnos la satisfacción consistente de nuestros clientes externos a través de la mejora en el servicio interno. Su nombre es Sistema Cliente-Proveedor Interno o Acuerdos sobre Niveles de Servicio (SLA por sus siglas en inglés “Service Level Agreements”).

El objetivo de implementar este tipo de herramienta es crear una cultura orientada al servicio para apoyar la mejora continua de la operación diaria.

• Primeramente tendríamos que ponernos de acuerdo en ciertos conceptos realmente muy básicos:
• Cliente: Es la persona/proceso/departamento que recibe un servicio o producto.
  
• Proveedor: Es la fuente (persona/departamento/ proceso) que entrega material, servicio o información, a un proceso.
  
• Cadena Cliente-Proveedor interna: Secuencia de actividades de la organización que permite establecer relaciones entre Clientes y Proveedores, y definir entradas y salidas de servicios o productos.

• Servicios Corporativos: Es un término gene-ral que describe una variedad de funciones de soporte usadas en las empresas, como son Recursos Humanos, Calidad, Compras, Comercial, Finanzas, Contraloría, etc.

En tiempos donde se requiere mejorar la eficiencia y efectividad de nuestros servicios, es necesario hacer cambios en cuanto a la forma en la que se ha estado trabajando. La reforma de servicios corporativos es una llave para el crecimiento y desarrollo a plazo en las empresas. Una reforma efectiva impulsará el desarrollo de las empresas y reducirá el costo en que se incurre en el rubro de servicios.

Hay dos factores o acciones importantes para conseguir una buena reforma de servicios:

• Consolidar, simplificar y estandarizar los procesos de los servicios corporativos.
  
• Desarrollar disposiciones compartidas de servicio, en particular en actividades rutinarias.

¿Qué son los Acuerdos sobre Niveles de Servicio?

Los Acuerdos sobre Niveles de Servicio (SLA por sus siglas en inglés Service Level Agreement) es una de las principales he-rramientas disponibles para los gerentes de servicios corporativos.
El acuerdo de niveles de servicio es tanto un proceso como un documento.
El proceso involucra a clientes y al provee-dor del servicio, estableciendo objetivos particulares que son medidos, discutidos y resueltos abiertamente.
El documento es como un contrato, forma-liza un arreglo entre dos partes disponiendo de un mínimo nivel de servicio. La diferencia
entre un contrato y un nivel de acuerdo es que el segundo es generalmente usado en instituciones o entidades gubernamentales.
Posteriormente será posible evaluar y medir los niveles de servicio y tomar las a-cciones oportunas de común acuerdo entre clientes y proveedores de cada servicio.

Beneficios

• Con los Acuerdos sobre Niveles de Servicio se obtienen beneficios tanto para clientes como para proveedores del servicio:
  
• Establece claramente las expectativas del cliente y del proveedor del servicio.
  
• Clarifica los roles y responsabilidades de ambas partes.
  
• Enfoca la atención en las necesidades prioritarias del cliente.
  
• Fomenta una cultura de la calidad y mejora continua.
  
• Provee un mecanismo para planear a futuro.
  
• Provee una poderosa herramienta para monitorear el desarrollo del cliente.
  
• Los proveedores pueden programar sus funciones de entrega.

Mejorando internamente crearemos automáticamente un sistema y una cultura que van a impactar de forma positiva en la satisfacción
de nuestros clientes externos.

David Parrilla Herranz es Gerente de Operaciones de RRZ Consulting
david.parrilla@rrzconsulting.com

www.rrzconsulting.com

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