¿Calidez o Calidad
en el Servicio?
Por Víctor Quijano
Uno de los temas que más han
despertado el interés de los empresarios
y ejecutivos de nuestro país, es
el tema de la satisfacción de los clientes
(derechohabientes o usuarios), lo cuál
traerá muchos beneficios a las empresas
o a las organizaciones públicas.
Sin embargo, la mayoría de las personas,
empresarios y ejecutivos,
cometemos el error de confundir la
satisfacción de los clientes, con un
concepto llamado CALIDEZ en el servicio. No es otra cosa que el apapacho,
la amabilidad, la sonrisa y cortesía para
los clientes o usuarios. Es más, hasta
recuerdo que hay comerciales de
entidades públicas que mencionaban
la CALIDEZ como parte de sus nuevos
slogans.
Por supuesto que a todos nos gusta
que nos traten bien, no lo niego; pero
cuando comenzamos hace muchos
años esta investigación y realizamos
actividades encaminadas a aumentar
la calidez de los servicios, recibimos
muchas quejas, críticas y reclamos
porque los clientes nos decían que
nuestra amabilidad no servía para
mucho, porque el servicio de la
empresa seguía siendo mediocre.
Por ello nos dimos a la tarea de
encuestar a los clientes para conocer
lo que desean, y después de más de
20 mil clientes, sabemos que lo que
buscan es CALIDAD EN EL SERVICIO.
Como es un concepto muy amplio,
seguimos preguntando a los clientes,
en qué consiste la calidad en el
servicio, y descubrimos que todos
evaluamos 5 aspectos distintos para
determinar si el servicio que recibimos
de una empresa o una dependencia
pública es de calidad.
Los aspectos son :
1. Aspectos Visuales:
Las instalaciones, apariencia de la
persona, comunicaciones materiales
con los clientes.
2. Cumplimiento de Expectativas:
Entrega de lo ofrecido (producto o servicio)
de manera Correcta y Oportuna.
3. Actitud del Personal:
La disposición del personal para
escuchar al cliente, resolver sus dudas
o problemas, y las ganas de brindarle
un
servicio con agilidad.
• Competencia: Que los colaboradores
sepan de los productos y servicios que
vende, que conozca los procedimientos,
políticas, etc. Una persona que parece
no saber lo que hace, genera desconfianza
y mal servicio.
• Honestidad: Que el cliente perciba que
quien lo atiende sea totalmente honesto
en sugerencias, recomendaciones y
precios.
• Cortesía: Amabilidad y buen trato.
• Empatía: Ponerse en el lugar del cliente,
para ofrecerles productos y servicios
que le ofrezcan valor agregado.
Como podrá notar, el cliente evalúa
muchas cosas más además de la
cortesía, por lo que seguramente sus
esfuerzos no han logrado éxito.
Cada uno de estos aspectos requiere
diferentes estrategias de acción para
lograrse el mejor desempeño, por lo
que no se pueden atacar al mismo
tiempo. Seguimos encuestando a los
clientes y nos destacaron que el
Cumplimiento de sus expectativas es
el factor más importante, que representa
el 60 % de su evaluación.
La razón principal de esta ponderación,
radica en que es el aspecto que anima
a un cliente a comprar un producto o
servicio, o el aspecto que consideran
básico al buscar un servicio público.¿Le sirve de algo la amabilidad de un
vendedor si la materia prima que recibe
no cumple con la calidad esperada?
¿Le sirve de algo la sonrisa de la cajera
en el banco, si le dice (muy amablemente)
que no hay sistema y que se
debe esperar quién sabe cuánto
tiempo?
¿Prefiere la sonrisa del servidor público,
en vez de recibir el trámite que solicitó
y pagó?
Generalmente cuando sólo enfocamos
a los colaboradores a ser amables, sin
que los clientes reciban lo que han
solicitado o comprado, su percepción
del servicio es negativa, y derivado de
su insatisfacción puede que no
regresen a comprar nuevamente, o en
el caso de las dependencias públicas,
que los usuarios se vuelvan más
demandantes o exigentes la próxima
vez, porque requieren regresar
nuevamente.
Y en su organización qué han buscado
¿CALIDEZ o CALIDAD?
Víctor Quijano, es Director General de
Calidad en el Servicio al Cliente, SC y autor
de varios libros.
vquijano@cesc-la.com
www.cesc-la.com
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