La Capacitación : ¿Gasto o Inversión?
Llegar al ROI y al ROV

Por Victoria Holtz

¿Cuánto cuesta la capacitación?
                        … mucho menos que el costo de no capacitar.

Me llama la atención cuántas empresas publican que “su gente es lo más importante” y sin embargo invierten poco o muy poco en su desarrollo. Más allá de la capacitación técnica, la capacitación en competencias y el desarrollo del Capital Humano es sumamente baja en México.

¿Por qué es importante la capacitación? Por ejemplo, hemos visto numerosas plataformas de sistemas fracasar porque no se invirtió un .05 por ciento de lo que les costó el sistema en preparar a la gente emocionalmente para el cambio. Nos han llamado varias empresas que invirtieron millones en cambiar su software pero nada en sensibilizar a su humanware, con el consiguiente fracaso de la implementación y utilización de los sistemas.

Ahora, es cierto que la capacitación es un gasto si se hace de manera inadecuada, si no se realiza un verdadero y experto diagnóstico de necesidades organizacionales, departamentales e incluso de liderazgo personal, en cuyo caso se invierte mucho dinero en cosas que no necesitábamos y poco en la necesidad real. Es tapar un hoyo pero dejar un precipicio. Y cuidado, los directivos no siempre saben o conocen la realidad de la organización. O no siempre necesitamos lo que creemos que necesitamos.

Por ello debemos enfocarnos a capacitación que genere resultados tangibles, ROI, (retorno de inversión) e ir más allá del ROI, al ROV (retorno de valor) que incluye también los beneficios intangibles, como tener un mejor posicionamiento de la marca, empleados más motivados y leales, innovación, etc., demostrando de mejor manera el impacto de la inversión en el negocio global.

Las empresas ganan más si generan un balance entre los datos cuantificables (como llamadas por hora) con el valor obtenido por lograr buenas experiencias de servicio. Y todos sabemos que el servicio es la ventaja competitiva de las organizaciones.

El Retorno de valor debe aplicarse también a la capacitación. Hoy no podemos, no debemos invertir en capacitación que no resulta en un
ROI y en un ROV comprobables, con soluciones hechas a la medida para cada empresa, según las necesidades y retos organizacionales, departamentales e incluso personales, generando los resultados deseados, con un adecuado seguimiento para implementar los cambios en la cultura de la empresa y medir los resultados. Como comenta Michael Mills: "la capacitación no puede seguir siendo justificada con el argumento de “será bueno para la gente” ".

¿Cuál es el valor -en pesos- de la motivación, de la comunicación y las buenas relaciones, de los clientes y de la innovación? Quizá son preguntas difíciles de contestar, pero es fácil ver el efecto de éstas cuando no se dan. Cuando los directores me comentan que no hay dinero para capacitar a su gente, que es un costo muy alto, normalmente les pregunto, ¿y qué tan alto podría ser el costo de no hacerlo?

¿Cuál es el costo de no capacitar?

Si piensa que no puede invertir tiempo ni dinero en capacitar a su personal, considere lo siguiente:

• La gente sin capacitación tarda hasta seis veces más en realizar su trabajo, que una persona capacitada y motivada.
• La capacitación mejora la retención. En aquellas empresas en las que no hay capacitación de ningún tipo, 41% de las personas quieren irse. En aquellas en las que sí la hay, sólo 12% busca irse. (Louis Harris and Associate Poll).
  Esto implica un gran costo para la organización.
• Un estudio longitudinal realizado por la American Society of Training and Development muestra que las empresas que invierten $1500 dólares en capacitación por empleado, comparado con aquellos que invierten $125, experimentan, en promedio, un aumento del 24% en margen de ganancia y 218% mayor productividad por empleado!
• Los países que más invierten en capacitación, son los más competitivos. México, que invierte poco en capacitación, está en el lugar 48 de competitividad. (World competitiveness report, 2004).
• Así, la capacitación debe verse como una inversión, no un gasto. Exija calidad, garantía, flexibilidad y compromiso por parte de las firmas de capacitación que contrate. Inicie con un buen diagnóstico, para no gastar en lo que no hay que gastar, un plan de capacitación hecho a la medida y busque siempre llegar al ROI y al ROV de los proyectos de capacitación. Un último dato: un grupo de empresas seleccionado porque invierten más que el promedio en capacitación tienen un ROI 45% mayor que el índice anual actual de Standard & Poors 500. ¡45% mayor!. La capacitación bien seleccionada e implementada en la cultura diaria de la organización vale la pena.

Victoría Holtz es consultora empresarial, Directora General de TMI World México, colaboradora de Radio Monitor en MVS y de Diario Monitor. Comentarios: vholtz@tmiconsultoria.com.

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